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Experiencia del cliente o experiencia del empleado: ¿Qué viene primero?

El pasado 10 de Mayo tuve el honor de compartir y abrir debate, con cientos de profesionales del área de la Gestión y Desarrollo de Personas, en el Manager Business Forum acerca de una “duda existencial”…

“Experiencia del cliente o experiencia del empleado: ¿Qué viene primero?”

¿Qué viene primero?. ¿El huevo o la gallina?. Este (el del huevo y la gallina) es quizá uno de los debates o dilemas metafísicos más antiguos de la humanidad…. Desde la Grecia clásica, los filósofos se han hecho esta pregunta, que nos hace pensar acerca del origen del universo y la primera causa. La respuesta varía en función de la época en que vivamos. Algo similar sucede con el dilema experiencia cliente y el empleado…

Que conste de antemano que no es objeto ni rivalizar, ni priorizar con nuestros compañeros de marketing, ventas y experiencia cliente… es más, diría que tenemos mucho que agradecerles ya que, de alguna forma, nos han marcado el camino a seguir.

Lo que está claro es que el huevo carece de sentido, o no sería posible sin la gallina y viceversa. Lo mismo sucede con la experiencia cliente y empleado…

Una de las épicas frases de Herb Kelleher nos hace reflexionar sobre estos dos conceptos: experiencia cliente y experiencia empleado.

“Una compañía no decide cómo tratar a los clientes

sólo puede decidir cómo tratar a sus empleados

ellos a su vez deciden cómo tratar a los clientes”.

Herb Kelleher fue fundador en la década de los 70 de las aerolíneas de bajo coste Southwest Airlines. Una compañía pionera en el concepto low cost de los billetes de avión y también en elevar el protagonismo de los empleados a lo más alto. Desde un principio la visión de la compañía fue clara: ser una empresa de servicios, con foco en la satisfacción del cliente (los casi 3,400 vuelos que operan a diario dicen que son algo coyuntural – accidental) y dos grandes líneas estratégicas: precios bajos y trabajadores contentos.

Esta visión no parece desacertada ya que no han parado de crecer desde su creación y en 2015 aumentaron su beneficio en un 92%. Estamos ante un ejemplo que refleja y evidencia cómo generar una experiencia superior del empleado repercute en unos resultados de negocio superiores: en la mejora del servicio, la atención al cliente… desde una perspectiva organizativa, de enfoque al cliente, y la percepción y el mensaje que nuestros empleados van a trasladar al mercado…

Desde la óptica cliente, se ha trabajado mucho en lo que denominamos el ciclo del cliente… y se ha trabajado poniendo al cliente en el centro en la mejora de su experiencia en cada una de las fases de ese ciclo… esta metodología aplicada por marketing se denomina Human Desing Thinking. ¿Por qué no hacer la misma aproximación con la experiencia del empleado?, ¿Y si aplicamos este método en la nueva gestión de personas? Situamos a los empleados en el centro y buscamos nuevas formas de abordar los problemas en el departamento de recursos humanos. Pero, ¿cuáles son las características de este ‘Human Design Thinking’?

Human Design thinking’ es un método que sitúa en el centro a las personas (clientes, empeados, candidatos…) con la finalidad de conseguir resultados innovadores. Así, se detectan las necesidades de las personas y se encuentran soluciones innovadoras. Ponernos en los zapatos de nuestros empleados, pensar, cuestionar, definir y diseñar su experiencia empleado

  • ¿Quién es y qué vive el empleado?

  • ¿Cómo sería su experiencia ideal?

  • ¿Qué voy a aportar como compañía que no pueda aportar otra?

A través de metodologías ágiles, basadas en el brainstorming, en la identificación de personas, colectivos, definiendo escenarios… Podemos involucrar a diferentes áreas de la organización en la definición y el diseño de lo que sería la mejor experiencia para sus empleados, candidatos… Desde una visión de colaboración e innovación vamos dando respuesta a la preguntas planteadas ¿Quién es y que vive el empleado?. Entender la situación actual, proyectar la situación experiencia ideal, ¿cuáles son las barreras que encontramos para que no se pueda dar esa experiencia? (barreras culturales, tecnológicas….)

Con relación a la pregunta que  es primero la experiencia cliente o la experiencia empleado… debemos tener en cuenta que alinear la experiencia del empleado con el cliente es clave para mejorar el servicio, la atención al cliente y, al final, mejorar el retorno económico de todos los productos y servicios.

Manager Business Forum

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